Как решать конфликтные ситуации на работе

Все сталкиваются с проблемными или конфликтными ситуациями на работе и не всегда знают, как их решать, не усугубляя их. Я хотел бы поделиться своим подходом.

Физический выход из конфликта

В первую очередь, если вы находитесь в центре конфликта и вас захватывают эмоции – правильнее всего выйти из ситуации физически, иначе вы рискуете наговорить лишнего. Извинитесь, скажите, что вас захватывают эмоции и вы не можете рационально соображать, что готовы продолжить разговор немного позднее, а сейчас вам надо собраться мыслями. Это даст вам некоторую паузу на то, чтобы проанализировать ситуацию.

Анализ ситуации

Попытайтесь понять – в чем проблема? Влияет ли текущая ситуация на работу и что будет, если проблему не решить? Это даст вам некую цель, с такой целью гораздо легче рассуждать логически и без эмоций.

Лучше всего мыслить фактами: почему текущая ситуация является проблемой для вас, а так же почему она может быть проблемой для вашего оппонента.

Подумайте о его/ее точке зрения. Всегда ли человек себя так вел? Если проблема или конфликт неожиданны для вас – возможно что-то послужило причиной переключения человека в такое состояние, что это могло бы быть?

В поведении людей всегда есть позитивное намерение и люди всегда пытаются действовать наилучшим из доступным способов – попытайтесь понять вашего коллегу.

Организация встречи

Чем раньше вы погасите конфликт, тем меньше придуманных эмоций будут этому мешать, поэтому не тяните и предложите человеку пообщаться, спросите, когда ему удобно. Важно понимать, что если ваш коллега занят или плохо себя чувствует – ему/ей будет тяжело с вами спокойно общаться, такую встречу лучше перенести.

Лучше всего встретиться лично – это позволит вам четко отслеживать состояние собеседника и не додумывать негативных эмоций, как это часто бывает в общении через мессенджеры или почту. Если встретиться лично невозможно – договоритесь о созвоне, желательно с видео.

На встрече

Начните со слов «Смотри, какая ситуация» и озвучьте факты, почему происходящее является проблемой. Обязательно делайте паузы, чтобы человек действительно услышал вас.

Ваш собеседник должен согласиться с вашими доводами, иначе дальнейшее обсуждение не имеет смысла. Возможно человек искренне верит, что никакой проблемы нет.

Если вам не удается донести свою мысль – выходите из обсуждения со словами «Не могу сейчас донести свою мысль, подумаю еще и вернусь».

Если человек в ответ вываливает свои боли – замечательно! Выслушайте все, попутно выводя на конкретику и факты, предлагайте решения. Только после этого можно будет вернуться к исходной проблеме.

После того, как ваш коллега признает проблему переходите к решению. Лучше всего, если решение будет предложено собеседником, поэтому спросите какое решение он/она видит. Если решение вас не устраивает – задавайте наводящие вопросы «А как бы нам …?» и «А что если …?».

После встречи

Когда вы увидите, что проблема решена и ситуация поменялась – обязательно дайте положительную обратную связь, иначе у человека останется ощущение, что всё это было не так уж важно.

Если договоренности нарушаются – позовите коллегу на повторный разговор, спросите «Как же так, мы же договаривались?». Возможно договоренности просто забылись, а может ваше решение перестало работать – тогда нужно выработать новое тем же способом.

Пример из личной практики

Недавно ко мне пришел мой руководитель и сказал, что один из моих коллег пожаловался на меня. Я тут же назначил этому коллеге встречу и спросил, чем могу помочь? Когда мы разобрались с проблемой человека, я объяснил свою проблему, что примененный путь эскалации не слишком хорош: это заняло время, вовлекло ненужных людей и вряд ли выставило меня в хорошем свете в глазах моего руководителя. Когда мой собеседник признал, что примененный путь был неэффективен, мы договорились, что в следующий раз при наличии проблемы он приходит ко мне напрямую, а уж если договориться не получится – только тогда пойдет к моему руководителю. С тех пор наши отношения стали исключительно продуктивными.

Запомнить!

  • Физически выходите из конфликта, если вас захлестывают эмоции
  • Анализируйте точку зрения оппонента
  • Назначайте личную встречу
  • Говорите фактами, а не эмоциями
  • Переходите к решению только после признания проблемы
  • Давайте положительную обратную связь